[LCN]

Кофелёк-кофелёк... Какой кофелёк?!


Обсуждаем! Ваше мнение?


Доказательная база во время конфликтов с пользователями.

Ситуация: Пользователь недоволен модератором. Скажем больше – взбешен. В поисках справедливости он обращается "наверх". В лучшем случае, это админ форума, в худшем – коммерческая организация, под крылом которой этот форум существует.


Даже если модератор прав, ему не помешают некоторые доказательства правомерности своих действий. Конечно, каждое выставленное замечание веской аргументации не потребует: при штатном развитии ситуации подразумевается, что "модератор всегда прав". Фишка в том, что опытный модератор умеет прогнозировать развитие ситуации. Это касается и зарождающегося (но еще не ставшего критичным) флейма, и появляющихся (но еще не проявивших себя в явном виде) группировок... и, разумеется, реакции пользователя на выставленное замечание или бан. Почему "разумеется"? Потому что именно в этом случае задница модератора подвергается наибольшей опасности.

Реакция пользователя, естественно, зависит от его характера, личных амбиций, отношений с модератором и в меньшей (как ни странно) степени от ситуации, в которой было получено наказание. Критическое сочетание этих факторов является поводом озаботиться безопасностью своей пятой точки. Излишне амбициозный и вспыльчивый человек практически в любой ситуации будет считать себя правым и пойдет на многое, чтобы добиться "справедливости". Именно поэтому он представляет из себя реальную угрозу.

Обычно админ полностью доверяет своим модераторам, поэтому принимает их сторону, если пострадавшей стороной не предъявлено явных доказательств произвола. В случаях же, когда жалоба направлена еще выше (например, в PR-службу), отношения между ее адресатом и модератором выходят за рамки прямого доверия. Зачастую, сотрудники компании с модераторами даже не знакомы. Вот тут-то и понадобятся доказательства. Главным из них служит сообщение пользователя, за которое последовало наказание. Если движок форума поддерживает физическое существование удаленных сообщений, то удаления поста, за которое выставлено замечание, вполне достаточно. При этом пользователь теряет возможность его редактировать, и факт нарушения останется зафиксированным и доступным для предъявления. Однако у этого способа есть побочный эффект: сообщение может представлять ценность для ведущейся в ветке дискуссии, и его удаление нанесет ущерб общению людей. (Скажем, объемный информативный пост в теме про чеченские события, содержащий ссылку на интернет-ресурс террористов.) Гораздо проще отредактировать сообщение и удалить ссылку, выставив замечание (конечно, если это является нарушением правил форума). Но при этом модератор теряет формальное доказательство правомерности своих действий. В таком случае, равно как и при физическом удалении сообщений, рекомендуется делать скриншоты. Еще раз повторюсь, что описанные меры актуальны только при выставлении серьезных взысканий и банов, а также в случаях, когда есть подозрение, что со стороны пользователя последует "стук" наверх. Вспомогательной мерой является хорошо осведомленный админ. Обо всех сколько-нибудь серьезных трениях с пользователями имеет смысл ставить в известность его.

Наконец, поможет сбор компромата на "истца". При этом важно показать, что он не такой уж белый и пушистый котенок, которым он, несомненно, обрисует себя в жалобе. Действие, разумеется, не слишком красивое, но при общей правоте модератора вполне допустимое. Оно ничуть не хуже кошелька, подкинутого в карман Кирпичу Жегловым.

Важное замечание. Я изначально подразумевал правоту модератора и не рассматривал случая, когда "модераторский произвол" действительно имел место. Если жалоба пользователя обоснованна и (Боже упаси!) подкреплена доказательствами, лучше оставить свою должность более достойному человеку.


Ссылка. С просторов мировой паутины.

[Skirnir]

LCN, прочитав данную статью, у меня, min venn, невольно-таки возникает вопрос : а зачем было спрашивать о модерировании меня? Решил сверить со своими источниками?